贺州市12345政务服务便民热线助力优化营商环境

“没想到通过12345热线反映的营业执照问题，这么快就解决了，真是太感谢了！”近日，市民高先生在12345政务服务便民热线回访电话中表达了对工作人员的感谢。

原来在不久前，高先生打算变更个体户经营范围，但由于不清楚流程和手续，他便在广西12345网站提交了疑问，希望得到帮助。接到求助后，这份工单立即转派到了贺州12345政务服务便民热线工作人员手中。在了解清楚他的诉求和所在辖区后，工作人员当天就将求助信息转派给了八步区市场监管局。当地工作人员第一时间联系了高先生，告知他个体工商户变更经营范围的流程及所需材料，并安排专人全程陪同。在处理办结后，八步区按时限要求将办理情况对贺州市12345政务服务便民热线平台进行了答复。

图为贺州市12345政务服务便民热线话务员在处理工单

民有所呼，我必有应。近年来，为进一步优化营商环境，提升群众和企业的满意度，贺州市12345政务服务便民热线充分发挥一头连接企业群众、一头连接政府部门的优势，打通了纵向到政务服务窗口、横向到各主要职能部门的政务服务联动链条，为企业群众和政府部门窗口高效沟通搭建起了直通桥梁。

4月12日，贺州市12345政务服务便民热线接到市民周女士来电，称其多次到贺州市市民服务中心一楼税务窗口办理业务，但窗口工作人员不能满足其办事需求，希望能提高办事效率。

接到诉求后，贺州市12345政务服务便民热线立即与贺州市税务局进行了核实处置，并于4月17日电话联系周女士，告知其企业注销业务已完成，并详细向周女士解释了贺州市税务系统正处于改革过渡时期，以后的大部分业务优先使用电子税务局办理，因此窗口设置会相应减少。周女士听完后也表示理解，并对工作人员来电回复的细致服务表示感谢。

群众满意度是衡量城市营商环境的重要指标之一。近年来，贺州市把12345政务服务便民热线作为优化营商环境的有效载体，把群众、企业满意作为各项工作第一标准，为群众解心结、办实事，打通服务群众“最后一公里”，不断优化营商环境，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，确保群众的合理建议和诉求得到满意答复。同时，贺州市12345政务服务便民热线还对相关单位的处理结果进行考核评价，助力贺州市营商环境再优化。

贺州市12345政务服务便民热线中心话务员班长莫苗告诉记者：“面对群众反映的各种类型的问题，我们会第一时间根据工作规范了解来电人的问题和诉求，能通过知识库进行解答的，立即解答；无法解答的，会将记录形成一个电话工单，通过12345协同平台派发至管辖权属清晰的相关部门，县、区政府和企事业单位进行答复和办理，并要求承办单位限时反馈办理结果，最后，由话务员对已经办理的事项进行满意度回访，确保群众的诉求‘事事有回应，件件有落实’。”

截至7月底，贺州市12345政务服务便民热线共接听群众来电53880通，较去年同期增长88.75％。热线通过电话、微信、微博、自治区12345平台、国家投诉平台等渠道生成有效工单56898件，其中，热线直接答复办结37577件，转派成员单位办理的工单19321件，按时办结率99.99％，群众满意率96.99％，收到群众表扬工单86件。

图为市民操作服务评价系统

贺州市行政审批局局长陆善东表示：“贺州市12345政务服务便民热线将继续以深化‘放管服’改革优化营商环境为主线，整合现有咨询投诉渠道，不断更新完善业务能力，及时优化群众企业诉求受理解决机制，为努力打造市场化、法治化、便利化的营商环境提供有力支撑。”