贺州市12315投诉举报信息 1-2月报

    根据国务院和自治区对热线整合归并工作的统一部署，以及贺州市进一步推进政务服务便民热线归并工作实施方案的要求，贺州12315热线已于2021年12月29日17时按照“双号并行、统一接听”的方式整合归并至贺州12345热线。全国12315平台仍继续为社会公众服务，全国12315平台提供了PC端、微信小程序和公众号等多种投诉渠道，消费者还可通过上述渠道提交投诉举报。

 一、12315消费维权总体情况

    2021年1-2月份，全市12315投诉举报机构共接收处理投诉、举报和咨询共计394件，同比下降72.25%。其中：解答消费咨询25件，同比下降97.77%；接收处理投诉271件，诉转案3件，同比增长16.31%；处理举报98件，立案查处9件，同比增长46.27%；为消费者挽回经济损失约12.95万元，较好地维护了消费者合法权益。目前，投诉举报均已第一时间分流转办属地辖区市场监管部门调查处理。

二、投诉举报热点分析

（一）投诉分析

2021年1-2月，全市共接收处理投诉271件，受理投诉140件，从受理投诉内容看，消费者投诉量排在前三位的是合同问题32件、食品安全问题27件、质量问题26件。

    1.合同问题投诉反映的主要问题有：经营者拒不履行合同约定（承诺）的侵权行为，如商家未按时配送燃气或不履行约定退瓶押金引起的纠纷；利用预付费（卡）形式侵害消费者权益等。

2.食品安全问题投诉反映的主要问题有：超市、商店（便利店）等出售超过保质期、变质的食品；餐饮、外卖等经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、混有异物的食品。

3.质量问题投诉反映的主要问题有：在产品中以假充真、以次充好；不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况等。

（二）举报分析

2021年1-2月举报98件，按举报问题类别分类，排名前三位的是：侵害消费者权益行为;食品违法行为；广告违法行为。

1. 侵害消费者权益行为举报反映的主要问题有：在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品；利用格式合同、通知、声明、店堂告示等侵害消费者权益等。

2.食品问题举报的主要问题有：食品制作过程、加工场所卫生不合格；经营混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品；经营超过保质期的食品等。

3.广告违法行为举报反映的主要问题有：广告中含有虚假内容；电商平台对产品使用夸大宣传语夸大宣传；医疗器械广告夸大功效等。

三、典型案例

   【案情简介】

    2022年1月董女士家人到平桂区某美发厅洗头，在洗头过程中其家人出现头晕、胸闷、乏力现象，立即送往贺州广济医院救治，经医生诊断为一氧化碳中毒。消费者休养好之后带着医院的发票、入院、出院证明及相关材料去找商家索赔，多次协商未果，遂后消费者通过全国12315平台登记投诉，系统分流至平桂区市场监督管理局西湾市场监管所处理。

    【处理过程及结果】

     接到消费者投诉后，西湾市场监管所工作人员认真查看了消费者董女士的医院就诊病历及诊断说明，并联合西湾街道办司法所到被投诉地址进行现场核查，发现该美发厅未办理有《营业执照》，美发厅使用的是燃气热水器，现场通风条件较差，执法人员现场下达了《责令整改通知书》，责令商家停业整改。遂后工作人员组织投诉人与被投诉人进行调解，经调解，商家最终同意支付消费者医药费、赔偿费等共计1380元，双方和解。

    【案例评析】

     该案是典型的侵犯消费者人身安全权赔偿案例。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条第二款“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”第四十九条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”规定，本案中，经营者应当赔偿消费者的合理损失。

商家在销售商品或提供服务时，既要做到合法经营，也要知法、守法，保障消费者的人身、财产安全。同时也呼吁广大消费者在购买、使用商品和接受服务时一定要到合法正规的商家，在合法权益受到侵害时要懂得用法律武器维护自身的合法权益。（12315投诉举报中心供稿）