贺州市12345政务服务便民热线运行情况新闻发布会召开

贺州市人民政府新闻办公室于2024年12月16日（星期一）16:00，在贺州市新闻发布厅举行新闻发布会，邀请贺州市行政审批局党组书记、局长叶丽燕，贺州市行政审批局党组成员、副局长吴政，贺州市城市管理局党组成员、副局长林清水，贺州市公安局交通警察支队党委委员、政工科科长黄建勋就贺州市12345政务服务便民热线运行情况进行通报并回答记者提问。

贺州市12345政务服务便民热线运行情况新闻发布会

时间：2024年12月16日（星期一）16:00

地点：贺州市新闻发布厅（市融媒体中心二楼）

出席人员：

叶丽燕   贺州市行政审批局党组书记、局长

吴  政   贺州市行政审批局党组成员、副局长

林清水   贺州市城市管理局党组成员、副局长

黄建勋   贺州市公安局交通警察支队党委委员、政工科科长

主持人：

董泽贤   贺州市委宣传部新闻协调小组成员

16:00

董泽贤：

女士们、先生们、新闻界的朋友们:

　　下午好！欢迎出席贺州市人民政府新闻办公室新闻发布会。为帮助大家更好地了解贺州市12345政务服务便民热线运行相关情况，今天我们邀请到贺州市行政审批局党组书记、局长叶丽燕女士，请她为大家介绍有关情况并回答记者提问。出席今天发布会的还有贺州市行政审批局党组成员、副局长吴政先生，贺州市城市管理局党组成员、副局长林清水先生，贺州市公安局交通警察支队党委委员、政工科科长黄建勋先生。

　　首先请叶丽燕女士作介绍。

16:03

叶丽燕：

女士们、先生们，新闻界的朋友们:

　　大家下午好！很高兴在今天的新闻发布会上与大家见面。首先，我代表贺州市行政审批局对各位的到来表示热烈的欢迎，向大家一直以来对热线工作的关心和支持表示衷心的感谢！下面，我向大家介绍贺州市12345政务服务便民热线（以下简称“市12345热线”）的运行情况。

　　2019年，市12345热线正式上线运行，目前归并整合了29条政务服务热线，已成为“一号对外”的政务服务“总客服”。五年来，累计接听群众来电超31.2万通，其中各个年度接线总量分别为：2020年2.90万通、2021年5.59万通、2022年10.65万通、2023年12.07万通，接线总量年均增长60.85%，话务接线量增长明显。

　　今年以来，在市委、市政府的坚强领导下，市12345热线中心全面贯彻党的二十大和二十届二中、三中全会精神，认真落实习近平总书记关于广西工作论述的重要要求，聚焦群众和企业诉求扎实开展工单办理工作，不断提升工单按时办结率、诉求解决率、处理满意率。今年以来，市12345热线累计接听群众来电10.14万通，通过电话、微信、微博、市长信箱、自治区12345平台、国家投诉平台等渠道共生成有效工单12.52万件，其中热线直接答复办结7.94万件，占比63.42%；转派成员单位办理4.58万件，占比37.58%；工单按时办结率达99.55%，我市热线工作多项指标居全区前列，有效发挥了12345热线政务服务“总客服”的作用。

　　我们注重高位推动，实现热线质效持续提升。市委、市政府坚持以人民为中心的发展思想，高度重视热线运行和工单办理工作。今年以来，市委、市政府领导对热线工作作出批示17次，多次到热线中心开展调研并召开12345热线工单办理工作座谈会，高位推动办单质效不断提升。创新实行热线闭环机制改革，今年10月在全区率先出台《贺州市12345政务服务便民热线闭环管理办法》，建立了“首接负责、沟通回访、答复审核、分析研判、跟踪督办、疑难协商、业务培训”的工单办理闭环机制，着力解决好群众的急难愁盼问题。2024年10月各县（区）工单办理的群众评价满意率首次全部突破了80%。

　　我们聚焦“三率”提升，强化工单监督管理。坚持日常监督管理和突出问题督考问效“两手抓”，将12345热线工单按时办结率、诉求解决率、处理满意率以及“红黑榜”通报等列入年度绩效考评。联合市督查考评办以“双牵头”的方式组建工作专班，组织开展工单办理质效差专项整治2次，对144条不满意和未解决工单进行了“清单式”督办，着力破解工单办理重视不够、职责缺位、推诿扯皮等问题，推动工单办理向问题解决转变。召开疑难工单协调会12次，推动多个热点诉求得到快速响应和处置。

　　我们强化社情分析，为提升社会治理建言献策。通过对群众诉求的统计分析，掌握每天、每周、每月工单热点，从数据分析中发现问题的原因、产生的规律、衍生的影响，准确把握全市社情民意。今年以来，12345热线中心累计编写社情民意分析月报11期、信息专报3期，推动噪声投诉、工资拖欠、自来水异味等多个热点问题处置取得了举一反三、“未诉先办”的良好效果。

　　我们设立专席专线，精准助力营商环境优化。自2023年4月起开通12345—1营商环境专线，设立“营商环境”专席，落实专人7×24小时全天候受理企业全生命周期中遇到的各类营商环境诉求，为企业群众提供政策咨询、办事指引、投诉举报等配套服务，畅通市场主体诉求渠道。今年以来，“营商环境”专席（线）累计建立工单1255单，工单按时办结率99.92%。

　　下一步，我们将认真贯彻落实党的二十大和二十届二中、三中全会精神，坚持以办好办实“送上门的群众工作”为目标，以开展“干部作风深化年”行动为抓手，进一步增强服务意识、优化工作流程，落实落细工单闭环管理机制，不断提升工单办理质效，积极发挥12345热线作为政府与群众之间的连心桥作用，切实提升群众的获得感、幸福感。

　　谢谢大家！ 

16:15

董泽贤：

　　感谢叶丽燕女士的介绍。下面开始提问，提问前请先通报所在代表的媒体机构，有问题的请举手。

16:20

广西日报驻贺州记者站记者提问：贺州市12345热线从2019年10月上线运行，到目前已经5年了，这些年来，热线的工作模式或者有关体制机制上发生了哪些重要的变化，请为我们介绍一下。

叶丽燕：

　　感谢您的提问。

　　2024年是贺州市12345热线中心成立并运行的第五个年头，这是热线发展的第一个“五年”。可以说，热线还很“年轻”，处在一个蓬勃发展的时期，对热线运行过程中出现的一些短板、弱项，我们也运用改革的思维去不断优化、不断改进、不断提升。这些年我们做了这些变革和尝试：

　　一是完成了29条政务服务热线的整合归并，解决了政府热线多、市民难区分、跨部门协调复杂、服务标准不统一等问题，使12345热线成为了“一号对外”的总客服。

　　二是完成了与110报警服务台的联动。健全110报警服务台与12345热线关于社会联动事项的转办、日常联动、应急联动、会商交流四项工作机制，实现了顺畅、高效、精确的非警务警情分流，破解非警务警情占用110警务资源难题。今年以来，110向12345热线累计分流非警务警情1.6万起，接收12345热线转办群众诉求工单和紧急报警事项1700余件，按时办结率100%。

　　三是完成了与自治区统建系统的对接。今年3月，顺利接入了自治区统建系统，有效统筹其他热线部门业务系统与12345热线平台的互联互通与信息共享，避免出现二次录入、归口分类标准不一致、数据异常等情况，实现了数据归口分类标准和数据推送的规范统一。

　　四是完成了与司法部门的行政执法监督联动。建立贺州市行政执法监督与12345政务服务便民热线协调联动机制，与司法部门及时共享12345热线诉求事项中涉及行政处罚、行政许可、行政强制、行政给付、行政确认、行政检查等行政执法事项信息，通过执法协调、个案监督、专项监督等方式，对部门的行政执法行为进行监督，提高工单办理质效。

　　以上是我的回答，谢谢。

16:25

贺州市融媒体中心记者提问：请介绍一下12345政务服务便民热线的受理范围，以及群众该如何正确使用拨打12345热线？ 

吴政：

　　感谢您的提问。

　　根据自治区和贺州市热线管理办法的有关规定，市12345热线受理经营主体和群众通过电话、网站、移动客户端等渠道提出的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报、建议，共五类事项。

　　在自治区和贺州市热线管理办法明确了热线不受理的有关事项情形：一是市12345热线不受理通过纸质信件、当面反映等方式提交的诉求。二是属于110、119、120、122等紧急热线，以及12388（全国纪检监察机关统一举报电话）、12339（国家安全机关受理公民和组织举报电话）等其他特殊热线处理的事项。三是依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、行政复议、政府信息公开等法定途径和已进入信访渠道办理的事项。四是平等民事主体之间产生的，与履行行政管理和提供公共服务职能无关的诉求。五是对不属于贺州市行政管辖范围的事项；属于党委（履行行政管理职能的除外）、人大、政协、法院、检察院、军队、武警职责范围的事项；涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；恶意侮辱、诽谤他人等违反法律法规规定或违反社会公序良俗的事项；表述不清，无明确诉求、无实质内容的事项；内容夸张、虚假，完全不符合现实的不合理诉求等事项。

　　群众在拨打12345热线时，应对反映内容的真实性负责，配合后续事项办理，客观评价诉求办理情况。不得侮辱、诽谤话务员及他人，无正当理由不得反复或长时间占用12345热线话务资源。同时，提倡群众实名反映诉求事项。

　　以上是我的回答，谢谢。

16:30

八步区融媒体中心记者提问：据了解，在12345热线投诉方面，违规占道经营现象的投诉比较普遍，尤其是一些商业街和农贸市场周边，此类现象如何进行长效治理？

林清水：

　　感谢您的提问。

　　市城市管理局高度重视工单办理工作，以市城市管理局的名义，先后出台了热线工单三级回访制度、工单处置流程、热线回复规范等内部管理制度，对热线工单办理的主体责任、办结时效和答复规范作出细化要求。建立完善了领导督办、统筹调度、首接负责等工作机制，通过领导一线办、部门联动办、定期分析办等一套“组合拳”，不断提高工单办理的质效，帮助群众合理诉求得到妥善处理。今年以来，市城市管理局共办理12345热线工单1700余件，收到群众表扬5件。

　　对于城市内的占道经营现象，涉及食品安全、城市交通和环境秩序等方面问题，城市管理部门一般采取多部门联合执法的方式进行管控。首先，为了解决民生需要，城市管理部门会联合市场监管以及属地街道、乡镇在合适的区域设置临时疏导区，用来安置疏导有需要的人群（如自产自销农户、水果摊点等）。截至目前，体育路、新兴南路等多个路段已设置了便民疏导点800多个，通过变执法为服务，既满足了群众需求，又缓解了执法矛盾。其次，城市管理、市场监管、公安交警等部门对商业街和农贸市场周边的占道经营乱象实行联防联控，通过设置固定执勤点，加强日常巡查监管，在高峰时段增派人手等措施，确保及时发现并制止违规占道行为，降低群众投诉率，对于屡教不改或拒不改正的占道经营者，执法部门会依法实施行政处罚，情节严重的，将采取扣押经营工具、经营物品等行政强制措施。最后，城市管理工作事关群众的方方面面，依靠的不仅仅是政府职能部门，需要大家的共同参与。我们也借此机会呼吁社会各界，积极配合城市管理工作，共同参与到城市管理工作中来，主动遵纪守法，教育、劝导身边的亲朋好友守法经营，共同维护我市良好城市环境。

　　我就介绍到这里，谢谢！

16:35

平桂区融媒体中心记者提问：全市12345政务服务便民热线的热点诉求中，关于道路交通方面的诉求较多。请问公安交警是如何提高工单办理质量，解决群众合理诉求的？

黄建勋：

　　感谢您的提问。

　　近年来，我市各项道路交通要素增长迅猛。截至目前，我市机动车保有量约为84万辆，驾驶员人数约为68.2万人，公路总里程约为5403公里，人民群众对道路交通的关注度日益提高。我市公安交警部门坚持以人民为中心的理念，将12345政务热线视为听民意、解民忧的重要载体，快速响应、高效办理，依法依规解决群众合理诉求，群众满意度有力提升。今年以来，交警支队接收的工单1600余件，同比减少了16.8%，收到的表扬工单34件，同比增加了100%。我们的主要做法是：

　　一是健全工作机制。交警部门成立工作专班，完善工作制度，按照“谁主管谁负责”的原则，明确每条工单的承办部门、办理期限和处置措施，指定专人跟踪督办，确保每件工单都有人管、有人办，层层压实责任，形成闭环管理。

　　二是提升办理质量。进一步强化与行政审批、城市管理、交通运输等职能部门的沟通协调，制定切实可行的工作措施，限期予以解决；短期内不能解决的，强化跟踪督办，并及时向群众反馈办理进度；对于一些反映强烈、争议较大、反复投诉的工单，向群众做好释法说理、答疑解惑工作，争取群众理解和支持。

　　三是源头遏制投诉。定期对工单数据进行梳理分析，找出反映的热点、诉求的难点，作为基层民辅警在日常执法服务中的注意事项，并通过针对性培训，进一步提升队伍文明规范执法能力，从源头上有效遏制投诉。今年以来交警支队收到的执法投诉类工单同比下降了38.5%。

　　今后，交警支队将把热线工单办理这一“送上门的群众工作”做得更扎实、更高效，全力解决群众的关注和期盼，不断增强人民群众的获得感和满意度。

　　以上是我的回答，谢谢！

16:40

广西日报驻贺州记者站记者提问：请问拨打12345政务服务便民热线后需要多长时间才能收到回复呢？

吴政：

　　感谢您的提问。

　　根据自治区和贺州市热线管理办法的有关规定，市12345热线应当在语音导航结束后20秒内接听电话，并如实记录诉求人反映的诉求事项内容、诉求人姓名（名称）、联系方式等基本信息。

　　诉求记录后，市12345热线转派工单至对应的承办单位处理。承办单位需要在规定时间内进行办结并答复，工单的办结计算时限自派单的下一个工作日起计算，具体规定为：咨询类事项，2个工作日；求助类事项，3个工作日；建议类事项，5个工作日；投诉类事项，10个工作日；举报类事项，10个工作日。如果法律法规、规章对诉求事项的处理时限有特别规定的，从其规定。法定处理时限比热线办结时限长的，承办单位需要在事项的办结时限内申请挂起，同时向诉求人作出阶段性答复。如果在办理时限内无法办结的，承办单位需要申请延期并说明延期理由，延长的时限原则上不得超过原办理时限的1倍。

　　承办单位答复工单办结后，系统将会触发短信通知功能，将工单答复内容和评价链接推送到群众进电的手机号码上，群众可根据办单过程和答复结果对工单办理进行评价。

　　以上是我的回答，谢谢。

16:45

董泽贤：

　　感谢四位发布人，由于时间关系，答记者问到此结束。如果记者朋友还有其他问题需要了解，请会后与发布单位沟通采访。

　　今天的新闻发布会到此结束。谢谢大家！