贺州市行政审批局关于市政协五届五次会议第0078号提案的答复

陈富国委员：

您提出的《关于创建贺州市城市与民生建设网络上报平台的建议》收悉。现答复如下：

目前，贺州市12345政务服务热线平台（以下简称“热线平台”）已建成集城市与民生信息收集、分派、反馈及智能分类分办于一体的综合服务体系，实现了您在建议中所提出的“城市与民生建设网络上报平台”的相关功能。具体建设情况如下：

一、工作成效方面。热线平台自2019年正式上线运行以来，已归并整合29条政务服务热线，实现了“一号对外”，成为政务服务的“总客服”。企业和群众可通过电话、网站、移动客户端等渠道提出的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报、建议等事项，并设立“营商环境”专席，落实专人7×24小时全天候受理企业全生命周期中遇到的各类营商环境诉求，为企业群众提供政策咨询、办事指引、投诉举报等配套服务，畅通市场主体诉求渠道。6年来，热线平台累计接听企业和群众来电超过48万通，以企业群众满意度为评价指标不断倒逼政务服务提质增效，工单按时办结率、诉求解决率、处理满意率持续提升并居于自治区前列，已成为我市解决企业群众急难愁盼的“连心桥”、政府与群众的信任纽带、书写优质民生服务的新答卷。

二、系统架构方面。热线平台部署于“壮美广西政务云”，依托成熟稳定的云计算架构，有效保障了系统扩展性、数据传输与存储安全性。2024年3月，我市热线平台顺利接入自治区统建系统，实现了与其他热线部门业务系统的互联互通和信息共享，杜绝了二次录入、分类标准不统一、数据异常等问题，推动数据归口分类与推送规范统一。

三、工单处理方面。市委、市政府坚持以人民为中心的发展思想，高度重视热线运行和工单办理工作。2024年10月，贺州市在全区率先出台《贺州市12345政务服务便民热线闭环管理办法》，构建“首接负责、沟通回访、答复审核、分析研判、跟踪督办、疑难协商、业务培训”的闭环管理机制，热线平台聚焦工单按时办结率、诉求解决率、处理满意率“三率”提升，强化工单监督管理，坚持日常监督管理和突出问题督考问效“两手抓”，组织开展工单办理质效专项整治，召开多部门协调会议，着力破解工单办理重视不够、职责缺位、推诿扯皮等问题，推动热点诉求高效响应和处理。

四、决策辅助方面。热线平台引入人工智能数据分析功能，对企业和群众诉求进行多维度统计分析，识别每日、每周、每月的工单热点，深入挖掘问题成因、演变规律及衍生影响，精准把握社情民意，形成社情民意月报、信息专报等，供市委、市政府决策参考，不断推动热点问题实现“举一反三、未诉先办”的治理效果。

下一步，我局将进一步优化提升12345政务服务热线平台的服务质效，持续深化人工智能等技术应用，加强部门协调联动，及时处置企业群众提出的我市在行政管理、社会管理和公共服务中存在的薄弱环节与热点难点问题，加强风险防控，提升监管针对性与有效性，为高质量城市治理与民生服务提供更坚实支撑。

         贺州市行政审批局

          2025年8月29日

（此件公开发布）