贺州市行政审批局关于市五届人大六次会议第2025072号代表建议的答复 （B类）

李海涛代表：

您提出的《关于规范市长热线受理范围和办理回复的建议》收悉，感谢您对我市12345政务服务便民热线工作的关注和提出的宝贵建议，经认真研究，现答复如下：

2021年7月，“贺州市12345政府服务热线”更名为“贺州市12345政务服务便民热线”（以下简称市12345热线）。为规范市12345热线管理工作，实现诉求受理办理闭环管理，提高热线服务能力和水平，优化营商环境，结合我市实际，2024年10月我局出台了《贺州市12345政务服务便民热线闭环管理办法》（以下简称热线管理办法）。

一、关于规范受理范围和流程方面

（一）市12345热线受理范围。热线管理办法第十二条明确了热线受理范围，市12345热线受理经营主体和群众通过电话、网站、移动客户端等渠道提出的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报、建议，共五类事项。咨询类事项，指诉求人通过市12345热线咨询与成员单位履行职责有关的事项；求助类事项，指诉求人通过市12345热线希望获得与成员单位履行职责有关的帮助、救助、救援来解决其提出的困难、问题；投诉类事项，指诉求人认为自身合法权益或公共利益受到侵害，对成员单位履职不满，通过市12345热线请求依法处理的事项；举报类事项，指诉求人通过市12345热线检举、揭发涉嫌违纪、违法行为，请求成员单位依法处理的事项；建议类事项，指诉求人通过市12345热线对成员单位履职或有关政策等提出意见、建议的事项。

（二）市12345热线不受理范围。市12345热线不受理通过纸质信件、当面反映等方式提交的诉求。热线管理办法第十三条明确了热线不受理的相关事项情形：一是属于110、119、120、112等紧急热线，以及12388（全国纪检监察机关统一举报电话）、12339（国家安全机关受理公民和组织举报电话）等其他特殊热线处理的事项；二是平等民事主体之间产生的，与履行行政管理和提供公共服务职能无关的诉求；三是依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、行政复议、政府信息公开等法定途径和已进入信访渠道办理的事项；四是对不属于我市行政管辖范围的事项；属于党委（履行行政管理职能的除外）、人大、政协、法院、检察院、军队、武警职责范围的事项；涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；恶意侮辱、诽谤他人等违反法律法规规定或违反社会公序良俗的事项；表述不清，无明确诉求、无实质内容的事项；内容夸张、虚假，完全不符合现实的不合理诉求等事项。

（三）市12345热线受理流程。热线管理办法第十四条、第十七条、第十八条、第十九条明确了市12345热线应当在语音导航结束后20秒内接听电话。对于诉求人反映的诉求事项，应记录诉求事项内容、诉求人姓名、联系方式等基本信息。市12345热线接听并记录群众诉求后，应在24小时内将工单转派至承办单位办理。承办单位应按规范要求，在工单办结时限内通过12345热线系统答复诉求人，并对答复内容负责。承办单位需在规定时间内办结并答复。咨询类事项为2个工作日，求助类事项为3个工作日，建议类事项为5个工作日，投诉和举报类事项为10个工作日。承办单位办结工单时，市12345热线平台通过短信方式回复诉求人。市12345热线通过短信、智能语音或人工电话方式获取诉求人对处理情况的评价意见。

二、关于明确诉求办理及回复流程方面

（一）明确诉求办理。热线管理办法第二十条明确了按照不同类型的诉求分类规范答复。咨询类工单，应围绕与诉求相关的政策等内容进行详实准确地答复。求助、投诉、举报类工单，应围绕处理依据（包括法律法规、规章、部门“三定”规定以及与职责分工有关的文件等的具体规定）、处理经过（包括处理主体、时间、地点、联系诉求人情况、调查情况、是否立案等）和处理结果（包括是否解决、未解决事项的处理计划或时限）等要素作出有针对性、详实准确的答复。对于责任较明确、问题已解决的工单，承办单位在答复时只需简要说明处理经过和处理结果。建议类工单，应围绕是否认可、是否采纳，是否融入相关工作，不认可、不采纳的理由等进行答复。

（二）明确退回要求。热线管理办法第二十三条明确了承办单位若发现诉求工单不属于其职责范围的，应在签收后1个工作日内作退单处理，突发事件类应在30分钟内退单。退单时应说明依据和理由并经单位领导审核，提出改派建议，必要时提供相关佐证材料。市12345热线对承办单位退单请求研判后按以下情形处理：一是承办单位职责与工单办理有一定关联的，市12345热线不予退单；二是退单的依据和理由不完整的、不准确的，市12345热线不予退单；三是以工单诉求类型、诉求要素记录不完整或不准确为由要求退单的，市12345热线不予退单，承办单位应主动联系诉求人获取信息；四是承办单位不得以联系不上诉求人为由申请退单，确实联系不上诉求人的，应在办理时限最后一个工作日将相关情况通过系统答复办结。

（三）回复流程。热线管理办法的回复流程主要包括诉求受理、分类处置、限时办理、反馈、回访等环节。具体如下：一是诉求受理。热线管理办法第十二条明确了经营主体和群众通过电话、网站、移动客户端等多媒体渠道，统一受理群众的咨询、投诉等诉求事项。能当场答复的，即时解答；不能即时解答的，应在24小时内转派。二是分类处置。热线管理办法第十三条明确了对于不属于12345热线受理范围的紧急求助类诉求，如110、119、120等，可通过一键转接、三方通话等方式转相应热线处理。三是限时办理。热线管理办法第十八条、第十九条明确了承办单位应按规范要求，在工单办结时限内通过12345热线系统答复诉求人，并对答复内容负责，情况较复杂的，在办理时限内无法办结的，可提前向市12345热线说明理由并申请延期，向诉求人反馈并说明情况。四是反馈。热线管理办法第十九条明确了承办单位在工单转派后24小时内在系统反馈初步处理情况。五是回访。热线管理办法第二十九条明确了热线管理部门实行抽样回访，对不满意工单、未解决工单（申诉后）、未评价工单，根据绩效考评和部门办理情况，并结合工作实际，设置合理区间抽样回访。六是办结归档。热线管理办法第二十五条明确了市12345热线的诉求工单、会议材料、审核材料以及其他具有保存价值的电子记录和纸质材料，应按要求进行归档。电话录音应至少保存3年。

三、关于完善办结考核机制方面

热线管理办法的第六章考核监督，明确了市12345热线管理部门按月、年度对热线成员单位进行考核，考核方式以12345热线平台数据采集为主，人工考核（材料审核、台账记录、人工拨测等）为辅，并将考核结果呈报本级政府。对成员单位主要考核制度建设、知识库维护情况，以及退单及时率、按时办结率、诉求解决率、处理满意率、答复规范性等工单办理情况。公共企事业单位的办单质效纳入市12345热线对其主管单位的考核。市12345热线管理部门通过短信预警、黄牌警告、红牌警告，以及工单核查、协调会商、分析通报、发函整改、联合督办、绩效考核等方式，对承办单位工单办理、知识库更新等工作的及时性、规范性进行监督。成员单位在市12345热线建设与管理工作中出现弄虚作假、敷衍塞责、推诿扯皮、作风不严实等情形，由市12345热线管理部门向成员单位发出整改函，纳入热线考核。

四、关于完善对无理诉求人的认定和打击力度方面

热线管理办法第四十九条明确了同一诉求人反映诉求的数量、频次明显超过合理范围，市12345热线可以要求诉求人说明理由。市12345热线认为理由不合理的，经司法行政、编制、信访、督查等部门组成的评定小组研判同意后，告知诉求人相关诉求不予处理，且自告知之日起90个自然日内提出的与其生产、生活无直接关联的诉求不再受理。同时，第五十条还明确了对扰乱市12345热线正常工作秩序，在交流过程中或在工单留言、评论留言中实施侮辱、威胁、骚扰等行为的诉求人，话务员可在劝导无效后终止提供服务或工单员可直接办结工单。涉嫌违反治安管理法律法规的，依法交由公安机关处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

下一步，我们将组织热线成员单位进一步加强学习并落实《贺州市12345政务服务便民热线闭环管理办法》，指导承办部门在处理工单过程中对管理办法的实施运用，特别是推动“首接负责、沟通回访、答复审核、分析研判、跟踪督办、疑难协商、业务培训”工作闭环机制落实落细，对评价未解决、不满意工单进行督办、对未评价工单加强跟进回访，进一步提高热线办件效率和质量。

最后，感谢您对我市12345政务服务便民热线工作的关心和支持！希望在今后的工作中继续得到您的宝贵意见和建议。

            贺州市行政审批局

                                            2025年6月30日

（此件公开发布）